Servicios de
soporte IT

Soporte IT de usuario

Cubrimos la totalidad de las aplicaciones que un escritorio de trabajo tiene: OS (Sistema Operativo), Microsoft Windows Desktop, el escritorio por excelencia, indiscutiblemente el más intuitivo, Ubuntu, Mac OSX, herramientas de Antivirus o Suite ofimática, clientes de correo, sistemas de gestión o ERP (enterprise resource planning), aplicaciones de diseño y arquitectura, aplicaciones de organismos, como SIAp. Aplicaciones específicas como Maxirest.

La sección de Head End es una materia que demanda excelencia, es propia de cada infraestructura y los sistemas de cada cliente. Para esta sección buscamos una solución muy flexible, que se adecua a todas las necesidades contemplando las diferentes tecnologías que nuestros clientes requieren y a su vez, que nos permite contar con el beneficio del conocimiento acumulado, al tratarse de un modelo desarrollado y ajustado con la experiencia que hemos ganado a lo largo del tiempo.

Preventivos

Por medio de técnicas de redundancia y resguardos generamos múltiples mecanismos que aseguren la continuidad de la información de su empresa sobre todas las cosas. En materia de Backups son muchos los métodos y aplicación que se les dá. Cada infraestructura tiene su topología y requerirá de un de ellos dependiendo de los volúmenes de información afectados, la distribución de los datos, si se hallan en una red de 100mbps, o de 1000mbps o en Internet y los recursos para gestionarlos.

Contamos con una tecnología de Backup online, brinda espacio en la nube para almacenamiento por medio de un sistema de sincronizado diferencial por bloques. Ofrecemos cuentas para usuarios de Equipos Portátiles, a fin de sincronizar sus carpetas críticas en tiempo real. Se podrán sincronizar las carpetas que el usuario disponga, como por ejemplo “Mis documentos” y “Escritorio”. Este método permite una réplica para ser accedida en caso de que la PC sea siniestrada o simplemente, si se rompe un disco. En algunos casos este método es la única forma de respaldo de información sensible que podemos brindar ya que permite realizarse por internet en cualquier momento que el usuario esté conectado ya sea en su hogar o en cualquiera de las oficinas.

Canal de atención

Dispusimos múltiples canales de atención a fin de poder recepcionar solicitudes de servicio y mantener contacto por la vía más conveniente para cada usuario. Por medio de un panel web, contará con una herramienta tipo CRM (customer relationship management) que le permitirá a los usuarios iniciar incidentes y seguirlos. En esta herramienta quedará constancia de cada incidente y su desarrollo, un usuario con las credenciales podrá acceder a esta información. Los incidentes podrán generarse vía el panel web o por medio de un correo a la dirección de email de recepción de tickets. Nos ponemos a su disposición a través de dos populares canales más de mensajería instantánea:

  • Skype, la propuesta de Microsoft para chat y otros servicios.
  • Hangouts, de la plataforma de Apps de Google, que opera en el mismo segmento.

Asesoramiento

Aplicamos como base, políticas de prevención para minimizar los desastres, apuntamos a la solidez en equipamiento y sistemas, acompañando en la elección de los productos que se implementan. Buscamos la previsibilidad presupuestaria, un justo análisis del costo de cada implementación, renovación y crecimiento programado y escalonado. Estas variables le permitirán tomar decisiones sobre criterios de expansión o escalabilidad, ajustando necesidades a presupuesto de antemano.

Gestión de Servicios por cuenta de terceros

A fin de canalizar soluciones con precisión y sin intermediarios, nos ocupamos de realizar los reclamos o gestiones ante proveedores de servicios relacionados con los sistemas informáticos en nombre de su empresa. Operamos contra la mesa de ayuda de su proveedor de sistema de gestión para evitar la intervención de múltiples técnicos externos en el servidor y contar con la bitácora de los sistemas.

Llevamos la cuenta de Licenciamiento de Microsoft y de otros desarrolladores para su parque informático, a fin de contar con una política en este sentido y evitar sorpresas frente a las auditorías de software legal.

Mantenemos el inventario activos a fin de poder hacer seguimiento de cada equipo, para poder evaluar recursos cada vez que se a necesario y para informar al agente asegurador cada año.

Esquema de Servicio IT

El servicio se conforma de ítems de soporte a Equipos, Servidores y Servicios Informáticos, estos dan por resultado un paquete de horas según una tabla que serán las requeridas para su mantenimiento.

Inicialmente nos orientamos a la PC, el Front End, al puesto de trabajo, conformado por el Equipo y su Usuario, proporcionándole cobertura en el aspecto técnico operativo, esto es el correcto funcionamiento del equipo y sus programas:

  • Instalación, configuración, actualización del OS y programas.
  • Ejecución y control de tareas de resguardo.
  • Inconvenientes con virus y malwares.
  • Reparación del equipo por medio de reemplazo de componentes que se puedan haber averiado.

No haremos intervención en el nivel funcional, vinculado al correcto uso de los sistemas y capacitación.

En casi todos los ámbitos de trabajo donde participan más de dos equipos de PC se hace presente un equipo Servidor, el Head End o Back End, que funcionará como centro de operaciones o motor de alguna Base de Datos (BdD), puede ser una de las PC, mas, suele ser un equipo dedicado, desatendido, en el que no opera un usuario, sino que es accedido a través de la Red. Este equipo no suele requerir mayor intervención técnica durante su correcta vida de servicio, dependiendo de cómo haya sido planificado y ejecutado su correcta puesta en marcha, momento en el que insumirá la dedicación de un técnico especializado, por el tiempo que lleve asegurarse de que cada componente es compatible, asegurando el performance y la redundancia de los sistemas.

En el Back Bone está la Red que une todos estos puntos, y da acceso a Internet por medio de una conexión brindada por el Internet Service Provider (ISP). La organización de esta Red es clave para que todo se interconecte y las autopistas de la información le permitan mantenerse online. PCs Celulares, Impresoras, Servidor, VPN, Seguridad, son algunos de los elementos que requerirán tenerse en cuenta. Este es un ítem en su infraestructura cuya organización depende de una exacta estructura llevada adelante por un equipo de técnicos capacitados a tal fin.

Luego los subsiguientes ítems servirán para darle forma al servicio sobre una infraestructura más grande que demande mayor atención, donde las necesidades y el equipamiento vayan requiriendo mayores cargas horarias.

La prestación del servicio estará coordinada por un sistema Customer Relationship Management (CRM) que le permitirá al personal de su empresa acceder a por medio de eMail, de una Mesa de Ayuda Web (MAW) HangOut o Skype a al panel de atención. Toda gestión quedará registrada en el Sistema conservando un historial de casos apertura, desarrollo y cierre de los mismos.

El tiempo contratado se distribuirá destinando parte para atención presencial y el resto destinada al soporte remoto que proporciona la ventaja de la inmediatez. Los planes de hasta 15 horas cuentan con una jornada mensual de 5 horas, se aplicarán las restantes para asistencia remota. En caso de emergencias habrá visitas no programadas. Los planes de hasta 36 horas cuentan con dos jornadas mensuales de 5 horas, se aplicarán las restantes para asistencia remota. En caso de emergencias habrá visitas no programadas. Las horas sobrantes no serán acumulables.

Las tareas de respaldo constituyen el eje del servicio, siendo la herramienta de prevención. Se desarrollarán según el requerimiento y la infraestructura de cada cliente con técnicas adecuadas para cada caso. Serán programadas y automáticas, serán controladas por un técnico en la jornada de servicio presencial, quien constatará el correcto resultado o reprogramará el próximo respaldo corrigiendo los impedimentos que se presentaron. Para este fin serán requeridos insumos de almacenamiento que serán responsabilidad del cliente, quien podrá solicitar provisión de los mismos con el consiguiente costo.

Cada 12 meses se extenderá al cliente un resumen informativo con inventario incluido, donde se establecerá el estado de la Infraestructura Informática con la que cuenta. Se detallarán las modificaciones de base que hubieran tenido lugar en el período. Se hará asesoramiento para el siguiente ciclo remarcando aquellos factores que estuvieran ejerciendo de limitantes para el correcto funcionamiento de los sistemas y los que implicaran riesgos. Así obrara de limitante de responsabilidad dándonos la oportunidad al cliente como a Tecnosol como prestador de servicios, a ir evolucionando y corrigiendo en conjunto los desafíos y obstáculos que se presentan en la evolución de las empresas clientes.

Es otro objetivo brindar previsibilidad presupuestaria al cliente, brindándole un correcto análisis de su costo de renovación y crecimiento teniendo en cuenta los costos fijos, los de insumos, los de renovación, los de inversión, los costos humanos y operativos que unidos permiten tomar la mejor decisión a la hora de la expansión.

Código Descripción hs/ítem hs
24 Abono mensual, mantenimiento de PC de usuario, contempla: backup, antivirus, asistencia remota. Con una jornada presencial. 1 24
4 Bonificación 1/5 Estaciones de Trabajo 0
2 Impresora de RED 0,5 1
10 Equipos remotos 0,5 5
1 Mantenimiento Servidor Windows Server 2003 2 2
1 Mantenimiento Servidor plataforma de Virtualización 2 2
1 Mantenimiento Servidor Linux 2 2
1 Mantenimiento de la Red de Área Local y accesos VPN (LAN + Conexión a Internet) 2 2
1 Mantenimiento Servidor de Cámaras 2 2
Adicional Segunda Locación 0
1 Mantenimiento Central Telefónica IP 2
Backup Online 0
CRM 0
Hosting y gestión de dominio 0
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